Стандарты сервиса

Нарушения
и ограничения

Какие действия могут повлиять на раздел «Качество», корректировки дохода и доступ к заказам — по актуальной открытой инструкции Яндекс Про для Москвы.

МоскваИсточник Яндекс ПроОбновление источника: 07.07.2026

На заказе

Ошибки при принятии и доставке заказа

Некоторые нарушения отражаются в «Качестве», могут влиять на доступные преимущества, а в отдельных случаях приводят к денежной корректировке.

Непринятие заказовМожет привести к включению автопринятия и потере гарантированной минимальной оплаты, если она применяется к вашему формату.

Заказ отмечен доставленным, но клиент его не получилВозможна корректировка на стоимость заказа, а нарушение может отразиться в разделе «Качество».

Повреждённый заказ или нарушенная упаковкаПовреждение содержимого, отсутствие позиции при сорванной пломбе и похожие случаи учитываются в оценке качества.

Отмена по вине курьера после получения заказаДля ряда таких случаев возможна корректировка на стоимость заказа.

Отказ от уже принятого заказа до полученияВ актуальной московской инструкции указана корректировка 150 ₽, кроме описанного исключения для платинового уровня рейтинга.

Опоздания и длительные задержкиОпоздания по таймерам и частые задержки могут отражаться в разделе «Качество».

Перепутанный мультизаказЕсли клиент получил чужой заказ, возможна корректировка на стоимость заказа и предложение сервиса вернуться для обмена.

Нарушение проверки возрастаПри доставке товаров с возрастными ограничениями необходимо следовать подсказкам приложения и установленному процессу проверки.

Приложение

Слоты, геолокация и аккаунт

Невыход или ранний уход

Для планового слота возможна корректировка на размер гарантированной минимальной оплаты за пропущенные часы. К невыходу могут относиться, в частности, опоздание более чем на 30 минут и поздняя отмена слота.

Офлайн на активном слоте

Может привести к потере минимальной гарантии и отразиться в «Качестве».

Подмена геолокации

Использование приложений или способов подмены геопозиции может привести к потере минимальной гарантии и временному ограничению доступа к заказам.

Статусы через поддержку

Частое выставление статусов через поддержку фиксируется в показателях качества.

Передача аккаунта

Передавать свой аккаунт Яндекс Про другому человеку нельзя. Источник указывает ограничение доступа к заказам.

Курьерский этикет

Экипировка и поведение

Эти правила напрямую связаны с безопасностью, качеством доставки и доверием пользователей.

Утеря термосумкиВ московской инструкции указана корректировка дохода 2 500 ₽.

Попытки обмануть поддержкуМогут отразиться в «Качестве».

Хамство или агрессияМожет повлиять на качество или привести к ограничению доступа к заказам.

Алкогольное или наркотическое опьянениеИсточник указывает ограничение доступа к заказам.

Игнорирование комментариев к заказуУчитывается в показателях качества.

Нет термосумки или экипировка грязнаяМожет отразиться в разделе «Качество».

Неверный номер термосумки на фотоконтролеМожет быть учтён как нарушение качества.

Термосумка не соответствует требованиям городаЕсли не заменить её вовремя, возможен запрет доступа к заказам.

ПДД

Нарушения на дороге

Для курьеров на велосипеде, самокате и другом транспорте отдельное внимание уделяется безопасному движению.

Транспорт не соответствует требованиям Не спешился на пешеходном переходе Выезд на встречную полосу Движение вне велодорожки, когда она есть Создание помех другим участникам движения Проезд в неположенном месте Переход в неположенном месте Переход на красный сигнал

Ограничение доступа

Что делать, если вы не согласны

Если появилась корректировка или изменение показателей качества, сначала изучите причину в Яндекс Про. При наличии подтверждений можно обратиться в поддержку.

1Проверьте «Диагностику»

Посмотрите причину ограничения и доступные действия.

2Соберите подтверждения

Сохраните сведения, которые помогают подтвердить вашу позицию.

3Обратитесь в поддержку

Используйте официальный канал в Яндекс Про.

4Пересмотр бессрочного ограничения

Для бессрочного ограничения предусмотрена отдельная процедура пересмотра с группой разбора и независимым комитетом курьеров.

Связанная инструкцияРаздел «Качество» и отчёт курьераКак отслеживать нарушения и где увидеть ограничение доступа. ПрофилактикаСтандарты курьераЧто важно соблюдать на заказах, с экипировкой и транспортом.